In den letzten beiden Jahren lief in der globalen Transportlogistik nicht immer alles in geordneten Bahnen. Das stellte und stellt zum Teil nach wie vor für jeden Containeroperateur eine Herausforderung dar. Wichtig ist, die Qualitätsstandards in solchen Zeiten aufrecht zu erhalten und flexibel zu reagieren.
Um das tun zu können, gibt es einige Aspekte, die berücksichtigt werden sollten:
Mit diesen Fragen im Gepäck, hörte sich die ÖVZ für uns in der Branche um.
Während sich die Herkunft des Wortes leicht beantworten lässt, ist die Beantwortung nach der Bedeutung schon etwas komplexer.
Das Wort wird vom Lateinischen qualitas abgeleitet, was übersetzt „Beschaffenheit, Eigenschaft“ heißt.
Qualität steht also unter anderem für eine charakteristische Eigenschaft bzw. die Güte einer Person oder Sache – in unserem Fall einer Dienstleistung. Die Erfüllung der Ansprüche und Erwartungen der Kund:innen steht dabei an erster Stelle und ist ausschlaggebend für deren Zufriedenheit.
Welches Ausmaß an Güte eine Dienstleistung verlangt und diese als erfüllt oder gar übertroffen angesehen wird, ist individuell unterschiedlich und wird als subjektive Qualität bezeichnet.
Im Gegensatz dazu ist die objektive Qualität dank definierter Kriterien, die erfüllt werden müssen, mess- und vergleichbar – wie beispielsweise der eingehaltene Grad an Umweltstandards.
Laut der Norm DIN EN ISO 9001: 20151 wird Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“ definiert. Bedeutet also, dass die Qualität in der Logistik davon abhängt, in welchem Ausmaß die objektiv messbaren Kriterien eines logistischen Auftrages erfüllt wurden.
1Diese Norm beschreibt die Grundlagen und Begriffe des Qualitätsmanagements und dient zur Vereinheitlichung und Gewährleistung überprüfbarer Standards an Produkt- und Dienstleistungsqualität.
„DER LOGISTISCHE AUFTRAG BESTEHT DARIN, DIE RICHTIGE MENGE (1) DER RICHTIGEN OBJEKTE (2) ALS GEGENSTÄNDE DER LOGISTIK, AM RICHTIGEN ORT (3), IN DER RICHTIGEN QUALITÄT (4), ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT (5), ZU DEN RICHTIGEN KOSTEN (6) ZUR VERFÜGUNG ZU STELLEN.“
Reinhardt Jünemann
emeritierter Professor und Begründer der industriellen Logistik in Deutschland
Werden nun alle von Jünemann genannten Kriterien – die sogenannten 6 R’s der Logistik – eingehalten, wird auch den qualitativen Mindestanforderungen entsprochen. Je besser man den von den Kund:innen gestellten Anforderungen gerecht wird – im Idealfall diese sogar übertrifft – , umso höher ist der Grad der Qualität und somit auch die Zufriedenheit.
Wie eingangs erwähnt, ist die aktuelle Situation in der Transportlogistik herausfordernd und die Aufrechterhaltung bekannter sowie die flexible Anpassung an neue Qualitätsanforderungen essentiell. Die ÖVZ hat für uns nachgefragt, mit welchen Qualitätsstandards man für eine anhaltende Kundenbeziehung aufwarten sollte. Ein großer Teil der Befragten ist sich darüber einig: Eigeninitiative.
Anbieter, die Probleme proaktiv lösen, indem sie sich etwa mit den Reedereien oder Bahngesellschaften in Verbindung setzen, können auf langfristige Kundenbeziehungen hoffen. So können die Spediteure im Kundeninteresse effizienter arbeiten und müssen sich nicht um „Nebensächlichkeiten“ kümmern.
Kundenzufriedenheit hat beim Team Roland höchste Priorität. Die 6 R’s der Logistik sind für uns das Standardprogramm und wir gehen gerne die Extrameile mehr, um die Qualitätsstandards in unseren Kernbereichen Bahn, LKW und Zoll hoch zu halten.
© Roland Spedition
© Österreichische Verkehrszeitung / Joachim Horvath & Miriam Hirschhofer
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